碧沙岗公园服务型行政执法调研简报

行政执法在游园秩序管理、营造安全有序环境、提升市民游园舒适感等方面发挥着重要作用。近年来，碧沙岗公园在将服务理念与行政执法有效结合方面作了许多有益尝试。为推动公园服务型行政执法能力再上台阶，适应人们对执法方式方法提出的更高要求，公园组织人力对此进行了深入调研，现形成报告如下：

一、基本情况

公园一线执法力量分为南门入口车辆引导和园区巡逻执法两个部分，其中车辆引导上午下午各一人，园区巡逻执法上午下午各三人。执法人员日常工作包括劝阻和制止乱摆摊、发广告、噪音污染、犬只入园、损毁花草、乱涂乱画、躺卧座椅、赤膊游园、封建迷信等不文明行为或违规违法行为，以及寻人寻物、指路讲解、应急救助等优质服务内容。执法人员将服务理念融入行政执法过程的做法有以下几点。

（一）以诚相待，以情动人。一线执法人员与游客当面接触，现场沟通效果的好坏直接决定了矛盾的扩大或缩小，执法人员只有善于制造和气、友善、真诚的交流氛围，“说好话、拉家常”，才能发挥柔性执法的最大威力。比如游客携带大功率音响设备入园，公园执法人员会在入口处即劝导并告之“入园须知”，尽量降低对他人影响。如果播放音量过高形成噪音，执法人员会及时到场，晓之以情：“有部分游客想暂时躲避城市车流、人流的喧嚣，到公园寻求一片宁静，公园为您开辟了一片娱乐天地，也希望您设身处地为他人着想，让别人在公园同样得到放松享受美好时光”。比如遇到乱发广告行为，执法人员会从共同维护公园环境卫生、尊重保洁工人劳动成果角度加以劝说引导。公园也会定期举行礼仪和沟通技巧培训，提高执法服务人员换位思考能力，达到“随风潜入夜，润物细无声”效果，缓和矛盾化解纠纷。

（二）讲法说理，以法服人。“法”代表准则和规范，是对所有公民行为最强有力的约束。对于部分游客乱折树枝、踩踏草坪的行为，执法人员会以《郑州市城市园林绿化条例》相关条款加以讲解；对执意带犬只入园的群众，公园入口执法人员用心宣讲《郑州市城市养犬管理条例》对应条款，宣传做守法公民的责任和义务；对于噪声过大影响他人的行为，执法人员会以《中华人民共和国环境噪声污染防治法》《郑州市环境噪声污染防治办法》相关条文陈以厉害；对于乱涂乱画、吐痰赤膊等不文明行为，执法人员则以《郑州市文明行为促进条例》进行劝导。法是最后一道防线。公园执法人员平时学法懂法，更会在执法过程中积极宣法讲法，用法律作武器规范游客不当行为，让游客信法尊法，形成守法自觉，真正使法律条文在公园落地生根。

（三）亲身示范，以行化人。大部分游客在收到执法人员的告知后，能听从劝解改正过错，少部分游客则自以为是执拗偏颇不听劝导。遇到这种情况，公园执法人员也探索出了自己的应对办法。比如游客边走边吃边扔瓜子皮，在劝说无用的情况下，执法人员会在其身后一直跟随并捡拾垃圾，直到他认识到行为过错或感受到舆论压力而自发停止。这也许不是最好的方法，却是管用的方法。或者遇到借水问路包扎伤口的，执法人员以既执法又服务的心态去面对，抓住每一个机会，拉近与每一名游客的情感距离，让执法人员的善行义举在游客中形成口碑，发酵传播，从而形成宽松执法环境，减小执法难度，增强执法效果。

二、待解难题

公园在服务型行政执法建设上求真求实大胆探索，取得了部分成绩，但在行政执法具体实施层面，同时面临不少困难。

（一）执法人员未取得执法证，执法就成了个人文明程度的“测量仪”。大多数现场执法只能靠口头劝导，这样就容易形成执法人员在场游客纠正错误，不在场就恢复原状的恶性循环，达不到执法目的。

（二）噪音投诉占公园总投诉量的一半以上，《郑州市环境噪声污染防治办法》无明确噪音界定，更高法律层级的地方管理条例尚未形成，执法人员陷入释法困难和证据不足困境。

（三）有游客投诉娱乐声音大，执法现场又会有游客投诉管理人员阻止其正当游玩；或者是游客锻炼地点重叠发生争执，双方夹杂个人情感同时投诉公园，执法人员成了夹心层，造成执法两难，易给群众留下不作为印象。

三、几点建议

（一）本系统内执法人员统一着装及配备执法器械，形成明显标识，市民群众可在各公园广场第一眼知道执法人员职务功能，方便求助。

（二）系统统一培训遇到不同投诉的现场应对策略，提高执法人员执法专业化程度，增强执法责任感，提高工作效率。

（三）继续呼吁城市管理部门加强噪音管理，出台地方法规，增加具体管理条文及相应惩罚措施。

（四）执法人员是矛盾的第一调解人，易遭受攻击和指责形成心理创伤，应加强对执法人员的心理疏导和相关心理培训，建立相应激励机制。